A Centrica (http://www.centrica.co.uk/) é um grupo de telecomunicações, serviços domésticos e energia global. O grupo é proprietário de algumas das marcas mais conhecidas atualmente no Reino Unido como o British Gas Housing Services Group. A companhia emprega 30.000 pessoas somente no Reino Unido e comercializa uma ampla variedade de produtos e serviços, entre eles, fornecimento de energia e serviços domésticos no Reino Unido, Europa e América do Norte.
A British Gas é líder em pacotes de prestação de serviços, instalação e consertos de itens relacionados à energia para mais de 3,5 milhões de clientes. Recentemente, a British Gas venceu um contrato para fazer a manutenção e consertos em 10.500 propriedades em Islington Council, administradas pela incorporadora Homes for Islington (HFi). Todas as instalações de gás precisam de manutenção e certificação anual. Todos os relatórios sobre problemas feitos pelos arrendatários devem ser respondidos dentro do prazo estipulado em cada contrato.
Processamento de Solicitações Lento e Complexo
O sistema legado utilizado pelo British Gas Housing Services Group para agendar as visitas aos arrendatários era complexo e muito lento. A cada 15 minutos a HFI transmitia eletronicamente as solicitações para o British Gas Housing Services Group. Essas solicitações eram armazenadas em um site FTP antes de serem copiadas para um servidor de arquivos para processamento. O processo envolvia a cópia dos dados para uma planilha em Excel, onde uma macro predefinida transferia o conteúdo e os campos-chave para um documento de mais fácil compreensão. Esse documento era então impresso e as informações capturadas manualmente para o sistema de gerenciamento de informações do British Gas (Work Management Information System, WMIS), que em seguida enviava detalhes sobre os serviços para os engenheiros.
Depois de revisar o processo existente, o Chefe do Grupo de Serviços Domésticos da British Gas concluiu que o processo não estava atendendo as necessidades e o crescente aumento de solicitações. O British Gas Housing Services Group queria modernizar o sistema de forma a torná-lo mais rápido, intuitivo e prático.
Identificando as Necessidades do Usuário Final Antes da Implementação
Depois de uma criteriosa avaliação, a equipe do British Gas Housing Services Group selecionou a Attachmate para oferecer a tecnologia e a experiência necessárias para simplificar o processo de tratamento dos pedidos. A Attachmate já era conhecida por ter feito um ótimo trabalho em outros departamentos dentro do British Gas Housing Services Group, o que facilitou a decisão, salientou Rob Heis, Gerente de Suporte aos Negócios da British Gas Housing Services Group, o idealizador do projeto: “Nós já sabíamos que a Attachmate teria conhecimento técnico e interesse em atender as nossas necessidades específicas.”
“A Attachmate conversou com alguns usuários finais para entender claramente o que se esperava, o que garantiu uma implementação eficiente e efetiva. Heis explicou: “O projeto não era nada fácil, mas a equipe da Attachmate identificou prontamente nossos requisitos e foi extremamente atenciosa às nossas necessidades. Durante o andamento do projeto percebemos que havia outras características que gostaríamos que fossem agregadas ao novo sistema e a Attachmate implementou as mudanças sem problema.”
Implementação Rápida com o Software EXTRA! X-treme
O software Attachmate® EXTRA! X-treme™ para emulação de terminal foi a solução, permitindo à British Gas Housing Services Group simplificar seu ambiente. As aplicações foram criadas com Visual Basic 6 e EXTRA!® Basic. A implementação inicial tinha uma data limite muito justa e o British Gas Housing Services Group queria a solução em operação no prazo de dois meses, meta cumprida com sucesso pela Attachmate, mesmo após a realização de testes detalhados.
Hoje os arquivos criados pela HFI são coletados automaticamente do servidor de arquivos e os detalhes sobre as ordens de trabalho também são coletados automaticamente dentro do WMIS. Os agentes do Call Center localizam o imóvel e inserem as solicitações no WMIS usando duas telas gráficas. O EXTRA! X-treme utiliza linguagem de macro integrada, permitindo a interação do sistema WMIS baseado em VT. Os responsáveis pelo planejamento contam com um método consistente para a criação das ordens de serviço, pois os pedidos são inseridos pelos agentes e não gerados diretamente no WMIS. Em contrapartida, uma macro (WMIS-HUB) reúne todos os serviços (em formato XML) e realiza vários testes comparativos no WMIS para garantir a não-duplicidade.
Em geral a solução garante que a informação seja recebida, formatada e comunicada rapidamente aos engenheiros, minimizando a possibilidade de erro humano e de duplicação. Antes as solicitações para mudar a data de uma ordem de serviço ou responder a um serviço identificado como “sem acesso” podia gerar várias referências para o mesmo serviço dentro do sistema da HFI, o que normalmente gerava ordens separadas e agenda de visitas de diferentes engenheiros para o mesmo serviço. A nova aplicação evita essas duplicações.
O Tratamento de Serviços de Alta Prioridade Acelera o Atendimento a Pessoas com Necessidades Especiais
Os serviços com alta prioridade são gerenciados pela aplicação criada com EXTRA! X-treme, dando prioridade aos aposentados (idosos, pensionistas), pessoas mais vulneráveis ou pessoas com crianças pequenas. Entre os relatórios com prioridade estão os relacionados a vazamento de gás, identificando previamente os clientes que já apresentaram queixas, oferecendo assim mais inteligência, informações extras sobre o cliente.
Foram feitas outras modificações na macro para aprimorar os serviços “Sem Acesso” (No Access, NA), ou seja, o engenheiro foi ao local mais de três vezes e não conseguiu realizar o serviço. Como é uma exigência legal que o British Gas Housing Services Group garanta uma verificação anual dos serviços prestados, tais situações precisam ser resolvidas de forma rápida e eficiente.
Um Grupo Excepcional
Prestar um serviço de qualidade ao cliente é um importante diferencial e o British Gas Housing Services Group se deu conta que precisava de uma solução para aprimorar seu relacionamento com o cliente. “Nosso objetivo é responder às necessidades do cliente o mais prontamente possível, de forma que a satisfação do cliente seja nosso diferencial”, acrescentou Heis. A Attachmate desenvolveu uma aplicação de interface que permite que o Call Center de Serviços Domésticos capture as ordens e não apenas alguns departamentos, o que simplificou muito o processo, melhorando o tempo de resposta e a satisfação do cliente.
O objetivo original de reduzir o tempo gasto para inserir os dados foi obtido. Nos primeiros 12 meses o British Gas Housing Services Group conseguiu economizar o trabalho de 1,5 trabalhadores, melhorou a produtividade, a satisfação dos clientes e funcionários e hoje podemos dizer que as pessoas têm mais tempo para se dedicar aos clientes, sem desperdiçá-lo com inserção de dados.
Sucesso com as Soluções Attachmate
O British Gas Housing Services Group acredita que futuramente as soluciones Attachmate poderão oferecer benefícios semelhantes para outros contratos. “A relação com a Attachmate foi muito valiosa e esperamos que as soluções da Attachmate continuem como parte importante das nossas ferramentas”, comentou Heis. “Essa tecnologia nos permitiu agilizar os tempos de resposta dos serviços, reduzir as horas-homem e melhorar o valor agregado dos nossos sistemas existentes. Acreditamos que o British Gas Housing Services Group continuará se beneficiando das soluções Attachmate por muito tempo ainda.”