A Tenix Solutions é uma líder mundial no fornecimento de serviços de gerenciamento de estacionamentos e de controle de trafego, sendo a maior empresa no hemisfério sul, processando mais de 3,5 milhões de advertências por ano na Austrália e Nova Zelândia. Com 450 empregados, a Tenix Solutions divide com sucesso o espaço com os setores público e privado.
A Tenix Solutions oferece serviços para tornar as redes de estradas mais seguras e mais eficientes, incluindo serviços de gerenciamento e suporte de tráfego, serviços de gerenciamento de estacionamentos e sistemas de alerta de segurança nas estradas. A empresa administra grandes volumes de infrações através de um completo serviço de processamento ponto-a-ponto. Este processo começa com a detecção da infração, depois vai para o processo legal, recolhimento e cumprimento.
Navegação em “tela verde” é incômoda
Para lidar com o grande volume de serviços de clientes, a Tenix Solutions conta com uma equipe de 80 pessoas bastante ocupadas que usam uma aplicação localizada no mainframe IBM S/390 denominada VIMS (Victorian Infringement Management System). O sistema existente utiliza clientes de desktops rodando uma emulação Attachmate® EXTRA!® sobreposta com emulação de interface Visual Basic®arquiteturas abertas baseadas em Java.
A aplicação VIMS sempre foi complexa para navegar, mesmo para usuários altamente experientes. Foram necessários muitos passos para recolher a informação para cada contato de cliente e as chamadas levam mais tempo do que deveriam. Os clientes foram frequentemente colocados em espera uma vez que a navegação entre menus era lenta. Os operadores tinham que, manualmente, anotar informações relevantes nessas telas, abrindo um potencial de erros em inserção de dados.
Problemas de consentimento são adicionados às tarefas do operador
Baseada em cláusulas contratuais, consentimento é um ponto importante para a Tenix Solutions. Lutando contra dificuldades de navegação, freqüentemente os operadores perdiam algumas etapas. Em cada chamada, os operadores tinham que checar todo o histórico dos contatos anteriores, inclusive o histórico de códigos e o texto livre, o que demandava muitos passos de navegação. Os operadores precisavam ver todo o histórico ao longo do texto.
Precisa-se: melhor funcionalidade para os funcionários do call center
A Tenix Solutions estava procurando maior funcionalidade a partir de uma perspectiva do usuário e uma solução baseada em Web e de gerenciamento centralizado para reduzir os custos de suporte de TI. A empresa também queria estender a vida útil do seu mainframe IBM e percebeu que qualquer mudança na tecnologia de base iria envolver um grande re investimento com grandes riscos e comprometimento de tempo.
O acesso a Web iria proporcionar um gerenciamento mais fácil e recursos de extranet para as empresas coligadas, um requisito essencial para o portifólio apresentado pela Tenix. Por exemplo, quando os escritórios do Departamento de Justiça foram realocados, o suporte de TI da Tenix foi requisitado para reinstalar e configurar o acesso aos mainframes no local. “O acesso de navegação seria muito mais fácil e nós conseguiríamos reduzir custos através da redução de pessoal no local,” disse Neil Hyde, Gerente Geral de Operações com o Cliente para a Tenix Solutions.
Devido ao grande volume de chamadas, era essencial que qualquer um novo aplicativo melhorasse o fluxo de trabalho e reduzisse o tempo que um operador gastava ao telefone. Por motivos de concessão, eles queriam melhorar a qualidade da operacionalização da chamada. Se a Tenix pudesse reduzir o treinamento de pessoal e a rotatividade, eles também poderiam reduzir custos operacionais.
“Como nós fornecemos serviços para autoridades governamentais estrangeiras e trabalhamos com contratos com termos fixos para futuras renovações, qualquer novo investimento precisa ser muito bem estudado,” explicou Adam Giles, Coordenador do Centro de Contado para a Tenix Solutions. “Alavancagem é a chave.”
Acesso mais tranqüilo via web
A Attachmate apresentou uma solução tática para fornecer benefícios imediatos aos operadores e também fornecer informações importantes para aperfeiçoamento de projetos do novo sistema. Após três meses de Prova de Conceitos e Analise, a Attachmate apresentou a solução para o ‘e-VIMS’.
Usando a tecnologia de integração da Attachmate a Tenix Solutions atendeu todas as suas necessidades e requisitos em questão de semanas, e não meses. A solução estava rodando em menos de oito semanas. Um aplicativo baseado na Web permitiu aos operadores visualizar muitas telas ao mesmo tempo com todos os detalhes necessários para processar uma garantia, uma requisição, uma ordem judicial, ou um pagamento. As buscas de históricos tornaram a navegação mais simples e fácil. O tempo das chamadas foi reduzido porque os operadores podem visualizar todo o histórico e textos livres lado-a-lado.
Tempo de chamadas reduzido e aumento da qualidade nas ligações
A qualidade das chamadas é auditada regularmente pela Tenix Solutions. Tipicamente, se uma chamada cai, é por que toda a informação pertinente a ela não foi facilmente acessada. “Usando a tecnologia de integração da Attachmate, nós agora conseguimos melhorar as chamadas e diminuir os erros do operador,” disse Neil Hyde. “Ainda mais importante é que nós reduzimos o número de telas que um operador precisa para navegar, resultando em um retorno mais rápido para a chamada, uma taxa maior de aceitação, e um grande aumento da satisfação do pessoal,” completa Neil Hyde.
O projeto foi baseado no retorno do investimento a partir da melhoria do tempo de retorno para a chamada. “Uma economia de 30 segundos por chamada irá reduzir sensivelmente os gastos com pessoal”, explicou Hyde. “Outros benefícios como maior aceitação e redução de suporte de TI, são todos bônus.”
“Com o Attachmate, fomos capazes de resolver dois problemas conflitantes: manter o tempo das chamadas no mínimo possível e completar todas as etapas necessárias para o acordo,” explicou Adam Giles.
“Nós conseguimos expandir o uso de uma pequena tecnologia voltada ao cliente e aproveitar todas as vantagens que ela oferece além de alavancar a nossa plataforma de tecnologia existente,” continua Giles.