O Estado de Kansas possui um grande número de empresas, entre elas agrícolas, aeroespaciais, petroleiras, de ensino superior, pesquisa e tecnologia. Os órgãos do governo do Kansas estão entre os mais tecnicamente capacitados dos Estados Unidos, utilizando aplicações de eGovernment que melhoram substancialmente os serviços oferecidos à população.
O departamento de Recursos Humanos do Kansas (KDHR), que administra o programa de seguro-desemprego do estado, é líder na oferta de serviços, utilizando processos inovadores e amigáveis. Um excelente exemplo é a KansasJobLink (www.kansasjoblink.com), uma premiada aplicação web que atende pessoas que estão procurando emprego e empregadores. Os candidatos podem colocar um currículo, preferências e consultar vagas disponíveis em um banco de vagas abastecido pelas empresas.
Contact centers eficientes, mas sobrecarregados
Órgãos do governo como o KDHR são pressionados a oferecer cada dia mais serviços com menos recursos. Antes de junho de 1998, as pessoas em busca de emprego faziam as solicitações de seguro-desemprego pessoalmente nas agências do órgão. O KDHR resolveu criar contact centers em Topeka, Kansas City e Wichita para facilitar esse processo. Embora o sistema por telefone tenha sido realmente um avanço, os contact centers não conseguiam lidar com o grande número de solicitações, resultado de uma substancial crise econômica.
Em um ano o KDHR presenciou um aumento de quase 40% no volume de solicitações e as estimativas indicavam que esse número iria crescer para 250 mil. Verbas limitadas impediam a expansão das instalações existentes ou a contratação de pessoal. A única opção possível era a necessidade urgente de conseguir um melhor serviços de atendimento para esses clientes. Uma aplicação de auto-atendimento de eGovernment conseguiria resolver o problema do crescente aumento de solicitações e reduzir custos.
A prioridade do projeto TABS
Devido ao grande aumento dos custos e do volume de solicitações, o KDHR deu início ao projeto TABS (Tax, Appeals, Benefits Self-Service)que compreendia uma aplicação web de auto-atendimento. Jim Ingwerson, gerente de integração de call center do KDHR, disse que o órgão havia identificado algumas expectativas e melhorias específicas para o sistema como integração de tecnologia, melhorias no agendamento, funcionalidades para o gerenciamento dos caso, compartilhamento de arquivos, solicitações e entrada de oferta de vagas pela Internet.
“Temos alguns problemas de TI comuns a muitas empresas”, explicou Ingwerson, “por isso esperávamos um bom retorno sobre o investimento – sem projetos longos”. O projeto TABS tinha que ser facilmente adaptável e escalável, para atender o cenário econômico e reaproveitável para justificar seus custos.
O KDHR escolhe uma solução de serviços web
Uma solução flexível em web services ajudam a população e permite que a KDHR aproveite as vantagens dos recursos existentes. A KDHR selecionou a solução eGovernment Accelerator da Accenture, baseada em produtos Microsoft e usou a tecnologia Attachmate para integração de mainframe como peça de conexão da aplicação CICS da KDHR executada em mainframe com o servidor Microsoft‚® BizTalk™. Como a equipe da central de atendimento da KDHR conhece Microsoft Office a opção mais lógica foi usar sistemas gráficos para as transações CICS® que ocorrem no mainframe.
A Accenture desenvolveu telas que capturam as informações e comunicam os dados do mainframe na console ou navegador do mainframe. A Attachmate usa tecnologia de gerenciamento de transações para converter formatos legado-nativo de e para XML, de forma que sistemas distintos possam compartilhar e comunicar informações. Os produtos Attachmate para integração com o mainframe oferecem um meio rápido e com excelente custo-benefício para a integração de aplicações do legado com novas aplicações de e-business.
O produto da Attachmate fundamenta-se na direção de plataforma técnica da KDHR e utiliza lógica dos negócios, permitindo que as informações CICS e outras aplicações residentes no mainframe sejam apresentadas como web services. Com integração simples e flexível, os web services compõem uma excelente plataforma para desenvolvimento futuro. O fato de os web services usarem padrões abertos facilita a integração com futuros sistemas e tecnologias.
Implementação rápida e retorno rápido sobre o investimento
O maior benefício para o KDHR é a velocidade com a qual o projeto TABS está sendo executado. Em um período relativamente curto, o KDHR implementou o KansasJobLink, com excelentes resultados. “A opção por um serviço web viabilizou o melhor retorno possível sobre o investimento, capacidade de reaproveitamento e de atender aos requisitos, facilidade na implementação de modificações e extensões e implementação rápida", disse Ingwerson. “Na verdade, esperamos um retorno sobre o investimento em apenas oito meses.” O estado já está usando as soluções Attachmate para integração com sistema legado para integrar o sistema de CRM da Siebel® à plataforma de serviços web, aumentando a produtividade dos contact centers. A natureza extensível da arquitetura de serviços web facilita e simplifica a integração.
Sucesso da solução de serviços web
Disse Richard E. Beyer, secretário do KDHR, “Oferecendo um ambiente on-line, facilitamos o preenchimento de solicitações. É um ambiente seguro e confidencial que as pessoas podem acessar através de qualquer computador com acesso à Internet.” Os funcionários do KDHR estimam que de 20 a 30% das solicitações serão feitas via Internet.
“Reduzimos o número de chamadas ao contact center com o processamento mais ágil”, acrescentou Ingwerson. Possibilitando a entrada de solicitações pela Internet, nossa equipe dedica-se às solicitações mais complexas. Os formulários na web facilita o armazenamento e transferência dos dados para o mainframe do estado. O KansasJobLink foi um enorme sucesso, comprovando a visão e a liderança do KDHR.