Com sede em Calabasas, Califórnia e fundado em 1969, a Countrywide Financial Corporation oferece diversos serviços financeiros para pessoas físicas e jurídicas. Entre eles hipotecas residenciais, banco de varejo, investimentos e seguro de vida. A Countrywide possui clientela internacional, 550 escritórios, 30 mil funcionários e uma receita que chegou a mais de US$4,5 bilhões em 2002.
Utilizando tecnologias inovadoras e com excelente custo-benefício, a Countrywide tornou-se conhecida como uma empresa visionária no mercado em que atua. Essa reputação foi reforçada quando a instituição, em apenas quatro meses, conseguiu integrar em tempo um novo sistema de Siebel CRM ao seu ambiente com vários sistemas legados. O Attachmate Verastream foi fundamental nesse processo.
Silos de informação interferem na comunicação
Assim como acontece em muitas grandes empresas, a Countrywide possui várias divisões com suas próprias infra-estruturas de TI e distintos sistemas legados segmentados por barreiras funcionais. Quando uma das divisões da Countrywide, o Balboa Insurance Group, quis configurar uma central de registro de sinistros on-line, eles tiveram que superar algumas barreiras.
Com informações sobre políticas dispersas por toda a empresa, a Balboa não conseguia ter a visão completa do cliente que precisava para o processamento eficiente dos sinistros. Os representantes de atendimento ao cliente navegavam pelas telas verdades das inúmeras aplicações armazenadas nos sistemas legados, alternando entre essas aplicações e o sistema de Siebel CRM.
A falta de sincronismo também impedia a implementação de uma central de registro de sinistros virtual. O sistema da Balboa para esse tipo de registro, baseado em Siebel 7, operava em tempo real, embora as AS/400 based aplicações dos sistemas legados trabalhassem com processamento em lote. Não havia como obter dados sobre clientes armazenados no mainframe IBM e nos sistemas AS/400. Essas informações, assim como determinadas lógicas do legado, precisavam ser capturadas e disponibilizadas para uso no sistema Siebel.
Siebel + legado: nenhuma integração
A solução ideal para a Balboa seria uma interface integrada para que os representantes de atendimento ao cliente pudessem ter uma visão on-line dos sinistros, tendo o sistema Siebel como front end. Embora a Countrywide normalmente desenvolva soluções de TI internamente, Ed Godycki, vice-presidente executivo da empresa para tecnologias de CRM e e-business, decidiu adotar um enfoque diferente por vários motivos.
Os sistemas legados da Balboa eram antigos e estavam ficando cada dia mais complexos. E havia o fator Siebel: os métodos convencionais de integração exigiam aprofundar-se na tecnologia (interfaces COM de baixo nível, campos de dados, acionadores de bancos de dados, scripts e transmissões de mensagens) para executar a tarefa
Esse cenário ficaria muito caro, lento e arriscado, principalmente em termos de integridade dos processos de negócios. O maior desafio talvez estava em manter a lógico do legado executando seu trabalho crítico, durante o processo de transformação. “A interrupção do fluxo de informação não era uma opção viável”, disse Godycki. “A tarefa era como tentar modernizar um carro com o motor funcionando.”
A Diferença Verastream
O software Verastream permite que as Siebel eBusiness Applications comuniquem-se de forma dinâmica e bidirecional com qualquer sistema corporativo, desde a aplicação mais antiga residente em mainframe à mais aplicação web mais recente. Algumas vantagens do Verastream: ferramentas gráficas que encapsulam as funcionalidades do legado, geração e implantação automáticas das aplicações web, interfaces de componentes e web services, suporte a J2EE e .NET e um servidor runtime escalável.
Com suporte a toda a estrutura de eAI da Siebel — de workflows e componentes virtuais a objetos de integração e serviços — o software Verastream permite trabalhar com serviços da mais alta qualidade. Sem a necessidade de criar scripts customizados, lidar com interfaces de baixo nível ou duplicar a lógica existente.
Como isso é possível?
Um desenvolvedor da Countrywide, utilizando ferramentas Siebel, criou um elemento interface de usuário capaz de aceitar dados armazenados nas aplicações do mainframe. Em seguida, com o software Verastream, ele encapsulou importantes funcionalidades de processamento de carga, controle de políticas e gerenciamento de sinistros aos serviços. Esses serviços, que retêm todas as informações sobre o comportamento do sistema legado, foram disponibilizados para o Siebel 7.
A Countrywide developer used Verastream to encapsulate required host functions as composite services so Siebel could interact with them.
O resultado para a Balboa? Apresentação, via Siebel, de todas as informações relacionadas a políticas, viabilizando a central de registro de ocorrências. O software Verastream também ofereceu as funcionalidades de balanceamento de carga e tolerância a falhas necessárias para atender aos requisitos específicos das operações da Countrywide/Balboa. “Nós não sabíamos se a ferramenta iria conseguir fazer tudo isso, é excelente”, disse Godycki.
Hoje o software da Verastream cuida da integração do mainframe legado com as informações da Siebel. Em vez de percorrer inúmeras telas verdes, os representantes de atendimento ao cliente da Balboa têm acesso rápido a informações sobre as contas apresentadas em uma interface web do sistema da Siebel. Eles não precisam navegar por várias aplicações do mainframe porque a interface Siebel captura informações sobre políticas, empréstimos e ocorrências em tempo real.
A solução com grande potencial
Os serviços criados por esse projeto de CRM da Balboa podem ser reaproveitados para outras iniciativas da Countrywide, táticas e estratégicas. A cada as aplicações podem ser desenvolvidas com maior rapidez porque o alicerce já está pronto.
Na verdade, a equipe de desenvolvimento da Countrywide já começou a usar o software Verastream para quebrar mais uma barreira na empresa. Eles pretendem estender as funcionalidades do sistema legado antes restritas a determinados silos, para funcionários, clientes e parceiros através de novas aplicações. E graças ao amplo suporte do software Verastream a sistemas legados (inclusive IBM Series z, IBM Series i, UNIX, HP e3000 e OpenVMS), isso não será problema.
Godycki disse que só lamenta uma coisa com relação à experiência de integração: “Não ter descoberto a Attachmate antes”. Entre as qualidades da Attachmate ele citou o preço acessível e a excelente parceria. “Senti que a Attachmate estava realmente interessada em facilitar verdadeiramente minha vida”, disse ele. “Eles querem que as coisas dêem certo”, continua.
E sobre a solução Verastream, Godycki ficou impressionado com o tempo de quatro meses do projeto de integração. “Não é um prazo comum em implementações de CRM”, ele disse acrescentando, “os resultados iniciais foram rápidos e a integração transcorreu sem problemas”.