A America West Airlines (NYSE: AWA) é uma grande empresa dos Estados Unidos de transporte de carga que faz mais vôos diretos de Phoenix e com maior freqüência, do que qualquer outra companhia aérea. A companhia iniciou suas operações em 1983 com apenas três aeronaves. Hoje a America West, dona de uma frota de modernos aviões e com uma receita anual superior a US$2 bilhões, oferece uma ampla gama de serviços, por preços acessíveis. Com mais de 800 vôos diários, a companhia voa para 92 destinos, nos Estados Unidos, México e Canadá.
Fortes canais de distribuição, inclusive via web
Na America West, o ritmo é ágil e eles são rápidos em adotar novas tecnologias para aprimorar o atendimento ao cliente, reduzir custos e destacar-se dos concorrentes. A companhia depende de um grande número de valiosos canais de distribuição para a reserva e venda de bilhetes – agências de viagem, reservas internas e on-line via www.americawest.com, seu site, no ar desde 1996.
O web permite que a America West tenha um contato mais próximo com o cliente e atender as pessoas diretamente. “Para nós a web é um dos principais canais de distribuição”, disse Tom Trenga, diretor sênior da área de definição de preços. “Com o alto custo do processamento de bilhetes, o site apresenta-se como um veículo com excelente custo-benefício e oferece aos clientes um ótimo serviço. Cada dia aumenta o número de pessoas que preferem usar a web, o que é ótimo porque conseguimos reduzir custos migrando de operações de reserva para uma aplicação de auto-atendimento via Internet”.
Com o aumento da demanda por serviços on-line, a America West percebeu que seu site precisava oferecer mais funcionalidades, mais especificamente, melhores recursos para consulta de tarifas, extremamente importante nesse nosso mercado tão competitivo. Um site mais consistente suporta mais sessões com o legado e oferece maior escalabilidade. A companhia também queria combinar a atualização do seu site com o lançamento de um novo modelo de preço mais flexível, por isso precisavam de uma solução rápida.
Economia com desenvolvimento interno
A companhia decidiu trabalhar com sua equipe interna de programadores para atualizar o site e usou o SDK (software development kit) Verastream da Attachmate com o COM. COM (Component Object Models) do Microsoft® Windows NT®, que permite que vários usuários façam reservas simultaneamente. Ben Scandlen, gerente dos programadores na America West, comandou a equipe de nove desenvolvedores que trabalharam no projeto web, contando com a ajuda de quatro pessoas de suporte.
O Verastream SDK Airline possibilita o desenvolvimento de aplicações personalizadas web para legado, baseadas no servidor. Possui APIs COM Microsoft e Java™ que facilita a inclusão de funcionalidades de acesso ao legado nessas aplicações. As APIs permitem que as aplicações interajam diretamente com os sistemas do legado.
Durante um curso de três adias, os consultores da Attachmate ensinaram os desenvolvedores da companhia e ajudaram no processo de desenvolvimento. “Percebemos que custaria o triplo se usássemos pessoas de fora da companhia para tocar o projeto”, explicou Trenga. Scandlen acrescentou, “Não queríamos perder o controle do processo, por isso optamos por desenvolvê-lo com nosso pessoal, o que iria agilizar as mudanças necessárias”.
Site com mais recursos e funcionalidades
A equipe disponibilizou o novo site que acesso o legado via host TPF. Quando o projeto começou, eles usavam o mecanismo de definição de preços ITA, mais avançada tecnologia. O mecanismo de busca de tarifas mais baratas conecta-se via XML. Uma conexão Attachmate ao legado TPF cuida das reservas.
“Na antiga configuração, tínhamos servidores dedicados para as conexões das reservas”, explicou Scandlen. “Com a nova plataforma de serviços web, isso não é mais necessário. Não economizamos muito em custo de hardware, mas sim nas ferramentas de planejamento e gerenciamento que facilitam e agilizam qualquer mudança”.
Mudanças rápidas colocam a America West em um outro patamar
Demoramos cerca de nove meses do conceito ao término do projeto web. “Estamos orgulhosos com o fato de termos desenvolvido esse projeto rapidamente e dentro dos padrões”, disse Trenga. “As outras companhias aéreas demorariam cerca de dois anos para implementar algo desse porte”.A nova versão do site permite que a companhia execute o produto da Attachmate diretamente do servidor, o que agiliza as atualizações e aprimoramentos.
“A parte da conectividade com o legado foi um desafio técnico maior do que prevíamos, Mas contamos com um excelente suporte para que tudo saísse bem. A Attachmate sempre esteve ao nosso lado durante todo o projeto”, observou Trenga. E Scandlen concordou, “Por exemplo, a nova aplicação foi testada no ambiente de desenvolvimento, mas quando entrou no ar em um servidor mais rápido, não teve o mesmo desempenho. Contamos com o conhecimento da Attachmate que conseguiu resolver rapidamente a questão”.
Clientes satisfeitos
“Quando a aplicação estava em sua versão beta, nós a colocamos à disposição dos clientes para ver o que eles achavam”, disse Trenga. “Quando tiramos a versão beta do site do ar, os clientes entraram em contato conosco e pediam o retorno do site – na verdade, foi o item mais procurado no nosso site. Hoje o site é responsável por mais de 50% do volume de vendas”.
Transações em tempo real e rapidez na atualização das informações em back-end no legado EDS Shares. “Do ponto de vista da aplicação, o desempenho do novo site chamou a atenção de todos”, disse Trenga. “Isso é ótimo porque nossos clientes também acessam o ambiente on-line para obter informações de vôo e resgatar milhagem. Eles gostaram muito da funcionalidade de consulta de tarifas mais baixas e com o lançamento da nova aplicação, conseguimos oferecer tudo o que eles queriam”, continuou Trenga.
Além das informações sobre horários de partida e chegada de vôos, os clientes podem imprimir um recibo para que não precisem parar na recepção. “A America West foi a primeira a oferecer esse serviço adotado hoje por outras companhias aéreas”, comentou Trenga.
Segundo Scandlen, “Cada transação demorava de 40 segundo a um minuto, hoje esse tempo foi reduzido pela metade. Conseguimos administrar 300 sessões simultaneamente e a aplicação é escalável, sendo capaz de suportar muito mais, o que é excelente”, disse Trenga, “A America West melhorou seus procedimentos de emissão de bilhetes e reduziu o custo com as operações”.