A Airline Seat Company (ASC) oferece transporte aéreo para a Europa, África do Sul, Austrália, Nova Zelândia e Oriente. Administra uma ampla linha de produtos de viagem como passagens, reservas de hotel, aluguel de carros e motor homes e cruzeiros.
Determinada a melhorar continuamente o atendimento ao cliente e manter sua vantagem competitiva, a ASC decidiu modernizar seus sistemas. O projeto tinha dois objetivos básicos e específicos:
- Expandir a venda de passagens includindo todas as maiores companhias aéreas. A Canada 3000 é a maior fonte de receita da ASC. As outras operadoras foram desativadas por problemas de integração.
- Criar um site integrado de auto-atendimento para os clientes. Grande parte das 60 mil reservas feitas anualmente através da ASC são realizadas via call center porque os diferentes sistemas não conseguem se comunicar.
A ASC percebeu que não seria fácil idealizar seu projeto porqu, na verdade, haviam sérios obstáculos a serem vencidos.
1º Problema: Um sistema proprietário de reservas
O sistema de reservas legado da ASC, o ATOP, praticamente inviabilizava a realização do projeto. Utilizado por 50% dos agentes de viagem, o ATOP é um sistema on-line para reserva, administração e contabilidade que roda em computadores Digital VAX. Na ASC, o ATOP está ligado aos seguintes sistemas back-end:
- O sistema bancário da ASC.
- O sistema de reservas da Canada 3000.
- Galileo, um dos maiores provedores de serviços de distribuição para o mercado de turismo.
- FareSearch, um produto da Anite destinado a cuidar dos contratos entre a ASC e as companhias aéreas.
A conexão com o sistema de reservas da Canada 3000 permitia que os agentes comerciais da ASC reservassem passagens para os vôos da Canada 3000. Todas as passagens para as outras companhias aéreas precisavam ser reservadas via Galileo e FareSearch, mas a interface do ATOP para esses sistemas era complexa e rígida. “os agentes comerciais demoravam de 15 a 25 minutos para reservar um vôo e os clientes não podiam esperar tanto tempo”, disse Thibault Baradat, gerente de TI da ASC. “Nós sabíamos que precisávamos reduzir esse tempo para menos de um minuto.”
2º Problema: Falta de integração em tempo real na web
Além da complexidade e inflexibilidade, o ATOP não era integrado ao site da ASC. Diariamente a equipe da ASC utilizava uma aplicação web para atualizar os preços e disponibilidade dos vôos no site. Mesmo assim, caso o cliente precisasse de alguma informação mais recente, teria que entrar em contato com os agentes que acessavam o ATOP para obter e validar as informações necessárias, o que significava que os clientes precisavam fazer isso durante o horário comercial.
Por sua vez, as transações on-line não eram muito ágeis. Veja o que acontencia nos batidores: assim que o cliente fazia uma reserva on-line, os dados eram encaminhados via e-mail do PGP para os agentes comerciais que inseriam esses dados manualmente no sistema ATOP. O processo, além de demorado, acabava por perder informações valiosas do cliente porque o ATOP não possuía um campo para armazenar informações como endereço de e-mail e primeiro nome do cliente.
Enfim, a solução certa
A primeira solução idealizada pela ASC era um produto proprietário da Anite, fabricante do ATOP. Bastante utilizado pela área de turismo, o produto apresentava um front end para aplicações web, mas também várias restrições:
- Como não era desenvolvido em padrões abertos, seria complexo customizar o sistema ou integrar novas tecnologias, o que poderia limitar a flexibilidade e a futura expansão da ASC.
- Sua arquitetura não baseada em componentes exigia uma implementação ininterupta. Baradat, no entanto, preferia uma implementação modular, que minimizaria os riscos.
- As informações sobre o cliente seriam armazenadas e controladas pela Anite, o que dificultaria a análise dos dados por parte da ASC.
- A solução da Anite não permitia a customização de reservas on-line em tempo real.
Por causa dessas limitações, Baradat decidiu procurar uma solução com arquitetura aberta, que oferecesse à ASC maior flexibilidadethe greatest flexibility.
Verastream: a passagem para o sucesso
Após realizada a prova de conceito pela Attachmate, Baradat ficou convencido que o Verastream Host Integrator era a escolha certa. Além de todas as vantagens de uma arquitetura aberta, o Verastream oferece suporte a balanceamento de carga, o que facilita a escalabilidade, perfeito para as futuras necessidades de Baradat.
A ASC usou o Verastream Host Integrator para criar um front end gráfico em substituição à complexa interface da aplicação Galileo. Além de diminuir o tempo e os custos com treinamento, permitiu que a ASC comercializasse passagens de qualquercompanhia aérea. E os agentes agora conseguem localizar os bilhetes dos vôos em 30 segundos.
A ASC também aproveitou o suporte WebObject a Java para desenvolver um front end web que oferece integração entre o portal de serviços da ASC e o ATOP. A nova aplicação, que utiliza a interface ESAPI do Verastream, apresenta páginas em HTML na Internet e XML para os parceiros da ASC.
Com essa grande diversidade de informações atualizadas sempre disponíveis, os clientes da ASC consegem planejar suas viagens on-line. Hoje é possível savar as importantes informações sobre os clientes, recebidas via web e por telefone.
“Com o Verastream Host Integrator agora podemos oferecer aos nossos clientes várias informações sobre disponibilidade e preço dos vôos e opções de customização em um ambiente web”, concluiu Baradat. “Um verdadeiro diferencial competitivo para nós.”